黄（世仁）魏然，继承了老黄（范编）的光荣传统，逼我三月二十五号之前交这期内刊的稿子。我没有任何想提笔写点什么的冲动，但没办法，只得硬着头皮应了下来。眼看到日子了，依然没有什么话题和思路，只好臊眉耷脸来到策划部的办公室，二黄都在，我赔着笑脸，怯怯的问两位能不能给我命个题或给点启发。小黄看着电脑里正在编排的稿件笑，我觉得有点不怀好意。老黄还算仁义，沉吟了一会儿，甩出一句：“写写公司工作中还有什么问题吧！”“靠，假仁义，没说一样，你们给我划的圈儿不就是写问题吗？再说问题以前都让我写得差不多了”（这些是心理活动，没敢说出来）。悻悻的扭身离开，没跟他们道谢以及道别。

从策划部到我办公室的路上，我侧头往下面的展厅望了望，满眼都是蓝西服和灰西服的同事们，还有五颜六色的客户们，穿梭来往的身影。我豁然开窍，灵感闪现，敬佩之情不禁油然而生：老黄就是老黄，范编就是范编啊！他真像外交部的发言人，又像得道的世外高僧，好像什么都没说，又好像什么都说了，话语中充满了玄机和禅意，就看听者和被点拨的人能不能自己悟出来了。我悟出来了！佩服范编的同时，我也很自鸣得意。

“公司工作中还有什么问题？”问题？问题？好，那就说一个小问题吧。想到这时，脑子里莫名其妙的冒出一句一个巧克力产品的广告语：小身材，大味道。

有时下到展厅，会看到以下的情景：

收银室里，一位收银员小姐双臂搭在椅子的扶手上，身体有点儿往下出溜儿，肩膀仰靠在椅背上，借助椅背优良的弹性，前后晃动。估计她肯定刚点完大额的现钞，累着了，放松放松。

售后前台里，一位接待先生，斜倚在椅子一侧的扶手上，身体扭曲蜷缩。今天他是不是穿少了，有点冷啊？

销售洽谈区里，西服笔挺的销售顾问，左胳膊拄在洽谈桌上，左手举着电话在打，右胳膊横搭在椅背上，身体右拧，双腿作二郎状，很像香港黑社会电影里正在通过电话给小弟传达指令的大哥嘛！

不同的时间、不同的岗位、不同的人、不同的姿态，但看到我以后，全部是同样的结果：身子不摇了、不扭了、不缩了、挺直了、端正了，坐姿好的完全符合公司或部门制定的行为规范，甚至让我很想拍下来，给纯文字的行为规范再配个图示的标准。

既然这样了，我也就当作没看见一样，不过心里还是哀叹一声：唉，这些先生、小姐、同事们，你们也知道这样的姿势不合适呀？不过，怕瞅见你们这副样子的人不应该是我呀，我能把你们怎么样呢？去数落你两句？不会的，我挺怕你们觉得我特“事儿妈”，我已经觉得我平时够絮叨的了。去罚你、记过失？也不会的，我最讨厌的格言警句就是“无毒不丈夫”，心常软的像卤水没点过的豆腐，何况我一向是照章办事的，《员工手册》的过失条款里没有对这样的小问题执行处罚的规定。

再退一步说，就算我豁出去当“事儿妈”，就算我动用有弹性空间的条款处罚你，可我再怎么也没时间天天像旋转摄像头一样，固定在展厅里来回的不停巡视。再说，我只有一双眼睛，加上眼镜也顶多是“四眼儿”，看不全。可展厅里每天来来往往上百个客户，算一算那是多少只眼睛呢？要怕的应该是不合适的姿态被客户们的眼睛看了去，然后在心里产生不好的印象，再然后引起一串儿不佳的联想。

客户很可能因为这种种不应在工作时间、工作岗位出现的姿态先想到这家店管理不到位，接着会对我们的服务开始疑虑，最后的结论是在这儿买车、修车不让人放心，我还是换个地儿吧。这一系列的联想会发生在一眨眼的功夫，完全是潜意识在飞速流动，但最终行为就是张惠妹的歌儿“让我跟你说拜拜”，特别是第一次进店的新客户。别觉得我在不靠谱的耸人听闻、言过其辞、夸夸其谈、小题大做，这真是被心理学研究证明了的，联想极具杀伤力。

小问题，大影响！

一个不注意和不端庄的姿态和举动，我说了，我不会数落你、处罚你，但是真正给我们发工资的老板会罚你于不知不觉中，安乐死也是死啊！

最近，在考虑展厅是否安装摄像头时，我有些犯嘀咕：担心大家觉得被人监视的感受不舒服。拿不定主意的事儿都踢给经理办公会，主流意见还是装，因为主要目的还是为了安全，况且从兄弟店考察回来的几位经理发现，装了摄像头确实对员工的行为规范起了约束作用，再想想马路上安了摄像头后，交通违章大幅下降，那就装吧！

不过，我在此声明，我没时间、也不愿意动不动就去监视器那儿看看，挺没劲的。但客户原装、自带的摄像头无处不在、无时不在、密密麻麻、防不胜防，那里面拍下啥，然后他们会联想到啥，全看我们自己怎么坐、怎么做了。

“一头羊，你可以从它身上剪很多年的羊毛，但从它身上你只能扒下一张羊皮。”

——凯迪拉克经销商 约翰·塞维乐

这是全美顶尖豪华轿车经销商在说明长久地留住用户比高价更能创造利润时的比喻。并且，他们在贯彻优质服务的同时运用了个巧妙但又是简单的价格策略：在向维修用户给出费用估算时，每次在实际估算值上再加10%，以保证最后实际收取的费用总是低于报价，即使出现估算不足的情况，也保证至少比估价少收1元。如此，低允诺提高了经销商在交易中的安全系数，高付出又提升了用户的满意度，留住了用户，也留住了长久的利润。

再从维修用户的角度来讲，如果他在付账单时觉得被经销商“宰”了，大致会有两种情况：一种是用户认为物非所值；一种是最终的收费大大超出原先的估价。前者关系到服务质量，与这篇文章主题无关；后者是经销商不能信守承诺，高允诺而低付出。即使一时依靠高允诺而争取到了客户，最终的低付出也会令客户却步。且不管超出部分的收费是否合理，用户是不会对事先未列入预算的费用满意的。

单纯比较维修价格，我们特约经销商并不占有优势。广州本田特约维修站的收费要比一般修理厂、快修站高出一截。为了争取更多的用户，有些特约维修站的服务顾问会把估价报得尽可能低，怕报价太高吓跑用户。这种风险当然存在，但绝大多数用户选择特约维修站并不是优先考虑价格问题，而是更看重品质与服务。因此，在准确估价的基础上，我们大可灵活采用上述价格策略，创建自己的“价格优势”。

再者，利用10%的多余估价，我们可以为用户提供尽可能多的服务，譬如在必要时顺便换好雨刷版，给轮胎充足气，必要时添加防冻液及玻璃清洗液、四轮换位……重要的是，即使算上必要的费用，额外提供的服务仍在原先的报价范围之内，用户的最终支付仍会低于报价。低允诺、高付出，给了用户加倍的满意。

其实，“低允诺、高付出”之所以受到推崇，主要原因在于它符合客户心理习惯。如何把握顾客心理，实现最大程度的“双赢”，这是我们服务工作永恒的话题。

作这么多年，在公司为财务“把关”这么久，曾听到不少公司同事或合作单位对我本人和财务部的评价，其中出现频率最高的一个词是“严格”，或者说，“呆板”。

无论是褒义还是贬义，我认了，因为这是不争的事实。

拿我本人来说，因为年龄、经历、性格等方面的原因，我确实是一个不够灵活的人。我刚参加工作时受的教育就是“做老实人办老实事”。或许是工作需要，或许是“人以群分”，我所招募的“部下”也都是“老实人”，跟我“臭味相投”，认真有余而灵活不足。我们“认死理儿”，相信数据但不会玩“数字游戏”，不会弄虚作假，不会欺上瞒下，不会拈轻怕重……对规章制度和工作流程的执行一丝不苟，对任何数据上的误差一定会“追根溯源”，不“摆平”绝不罢手，对任何疑点都要“打破砂锅问（纹）到底”……也许我们的“刻板”和“固执”会令一些当事人感到不解甚至不满，但我们依然“我行我素”、“不思悔改”，在原则问题上绝不肯后退半步。

因为工作性质的不同，业务人员往往要求“灵活”，而财务人员则总是要求“严格”，这是一对矛盾，但却真实存在着。我们所能做的，是加强相互理解，尽量 予以“弥合”。比如，按保险工作流程相关要求，应当是收完钱再出保单（这样才“保险”啊），但往往因为一些主客观方面的原因，几乎每个月都会出现先出保单再收款的情况，这就给我们财务工作增加了难度。为了确保“万无一失”，同时不影响业务的进展，我们只好跟保险公司一张一张核对单据——这样做，虽然看上去很笨，很傻，很“呆板”；但如果不这样做呢？又可能出现怎样的后果？俗话说“不怕一万，就怕万一”。我们既然选择了这个职业，做着这份工作，我们就有义务“拢好财”，守住“最后的防线”，绝不松手——这既是对公司负责，也是对业务员个人负责。

虽然我们曾有过收银员被业务员指着鼻子骂“你怎么这么死呢”的惨痛经历，但我们更愿意从积极的方面记取正面的经验。记得有一次，一名销售顾问一时忙晕，忘记了必须遵守的工作流程，没收钱就给客户上了购置税，多少“大洋”啊……被我们及时发现，并第一时间通知销售顾问立即采取补救措施，将一场可能的“大错”扼杀在摇篮之中……又有一次，我们在付款时发现一笔购货款有问题，经过“刨根究底”，为公司挽回了一笔经济损失，也让合作单位和经办人员的工作从此更加认真细致……

是的，有些事情我们完全可以不必如此“较真儿”、“钻牛角尖”；完全可以睁一只眼、闭一只眼；完全可以“事不关己高高挂起”——反正天塌下来有高个子顶着，出了事有责任人兜着……但，我们的职业道德不允许我们马虎，我们的做人良心容不得我们草率……

其实，世界上的任何事物都存在“两面”，我们有“呆板”的一面，也有鲜为人知的“另一面”。举个简单的例子，同样一笔款，在什么银行存？以什么方式存？如何实现“资金效益最大化”？这些都是需要动脑筋的，需要“算计”的，绝不能不分青红皂白，随便一存，万事大吉。又比如，对每一项政策返利，其要点和操作程序必须仔细研究，了然于胸，确保该得的钱全部落进公司的“口袋”里……作为“二线部门”，财务部虽然并没有承担为公司创利的责任，但我们完全可以通过自己的头脑和双手，尽最大努力为公司“节流”，因为，“省就是赚”，“节约就是创造财富”。

在“呆板”的表象下，我们还有一颗颗火热的心。今年以来，财务部“人丁兴旺”，霍秀萍、赵永艳、赵红“捷报频传”，“前赴后继”“争当”幸福的“新妈妈”（这还不算“新爸爸”闫杰）……我们一方面感到了由衷的高兴，并表达了诚挚的祝福，另一方面在工作上确实也遭遇了前所未有的困难和挑战……毕竟，“一个萝卜一个坑”，连续的“非战斗性减员”确实让我们有些吃不消……但，我们没有抱怨，没有退缩，没有推诿，而是勇敢地面对，勇敢地承担，勇敢地向前。大家齐心协力，携手并肩，互相配合，相互补位，抢活干，加班干……终能“守得云开见日出”，“新妈妈”们休完产假，陆续回到工作岗位，财务部又将迎来新的春天……这是一个团结、友爱、能打硬仗的集体，我对她满怀信心，为她深感骄傲！

——真实案例选编

广州本田汽车立水桥特约销售服务店

北京乐驰经贸有限公司

二00七年五月

用态度提高客户满意度

售后部王京生专家组技术总监　李国庆

顾客满意是顾客的需求被满足后的愉悦感受，企业要想赢得客户的长期青睐，就要创造良好的顾客满意度，那么，如何通过服务来实现最高的客户满意度呢？

有人说服务应该是流程，把流程一丝不苟的去做完，就算是完美的服务。我想，真正决定服务成败的是服务人员的态度而非流程，态度端正了，流程也自然理顺了。比如微笑服务，这是许多服务行业铁定的纪律，然而，其效果如何呢？你的微笑是发自内心的还是装出来的？其效果是可想而知的，所以，服务人员对待客户的态度与习惯决定了客户的满意度。

汽车服务行业，从实际来看，业务人员的三种态度会让顾客感到满意：

一、尊重的态度

无论接待人员提供多么专业的服务，但在为客户服务时显出了不屑一顾的态度，客户一定会非常反感，反之，你的专业技术不够熟练，但非常用心诚恳的去做，让客户感觉到你很尊重他、在乎他，他也会感到满意，至少，他不会冲你发火。正如史总所讲：让客户的不满化解在倍受尊宠之中；

二、体谅的态度

除尊重外，还要体谅客户。多数客户对汽车专业知识了解不多，找业务人员咨询时，有两种心理：一是怕业务员嘲笑无知，那么简单的问题都不懂；二是怕业务人员烦，嫌自己没完没了的问。所以，作为业务人员要体谅客户，站在客户的角度，耐心的做专业的解释，这样客户会从内心感觉到你的真诚（经常听到业务人员对客户提出一些问题的回答是：使用手册上写着呢，你回去仔细看一下维修手册！而客户的回答也毫不客气：会看手册，还问你干吗？不知业务人员真的专业知识缺乏还是不够耐心？）；

三、接纳的态度

当业务人员接待客户时，无论客户的外表、脾气性格如何的格格不入，业务人员都要最大限度的从内心去接纳他，不管他与自己的认识有多大差距，因为为客户提供服务不是以我们自己的意愿来提供的，而是依照客户的需求来提供的。

“态度决定一切”，服务人员为客户提供服务时，能有这三种态度，再加上专业的知识，客户的满意度能低吗？还怕不能吸引新客户，留住老客户吗？

车间机修段长　史晓兵

近期，我在维修一台飞度时，又使我学到好多对于服务方面的知识。由于一件很小的事情能启发我好多想法，怎么才能把服务做到位，做的更好。做到让客户认同我们的服务和维修质量。如：1、客户带着疑惑而来，不能让客户带着遗憾而走；2、客户遇到维修方面的问题时，首先我们要耐心的讲解问题的所在和维修方法，并用事实来证明此问题是最有说服力的，反之不论你说的再好，客户也认为你在骗他；3、客户来报修异响时，有的车一试就能听到，并能及时判断故障所在位置，有的车不论怎么试也听不到，或隔几天响一次，或几百公里响一次等等，遇到这种情况时，首先不要着急，要耐心的试、耐心的听，不能急着与客户说没问题。客户一旦听着你这么说他马上就生气了，一旦客户生起气来再与客户交流就没那么容易了，因为客户是不会没事来与你消磨时间的，是有问题不知所措，为免带着危险上路来找你解决问题的，是希望你能给他解决危险，得到安慰的，这时是非常需要我们的关心与帮助，更不能听到异响说听不着，这时客户是很失望的，即使听到不好解决或是确实没听到异响，只要你用心、仔细、热情的去做，客户是会理解的，因为人心都是肉长的，这时客户会给你足够的时间，找问题或如果没有危险性的话，客户会自动提出等问题频繁发生时再来修，到那时肯定问题就好找了，这样客户也很高兴，也减少了客户对我们的投诉与抱怨；4、有的客户确实是由于驾驶经验短，不了解此车原车的结构与特点，造成误会或投诉、抱怨，如有的客户没来店修车时，他的车由于是他一个人开，没感觉有异常或原车有的功能就那样设计的，他都没发现。一旦来店修完车后，他会有意的去想去感觉是不是你没给修好，或给他维修时，弄坏其它部件，这类客户是内心很细的，是很在乎这台车的，一旦感觉与以前不一样他是会不高兴的，这时需要我们的耐心讲解并用事实来证明车没有问题，这时客户会很高兴的，并非常感谢你，客户由不懂到懂，又使他学到一些新的驾驶知识，像这类事情在车间我们经常遇到；5、由于我们工作失误给客户造成的损失或不便我们要敢于承担责任，并与客户道歉赔礼，更不能躲避，想尽一切办法尽快给客户答复并解决来弥补我们的过错，再次赢得客户的信任。

最近这段时间，我把好几台在其它兄弟店维修的车，由于他们的工作失误造成出厂后，没几天客户的车出现问题，来店维修的车，仔细的做了一些总结及分析，并利用早上开晨会讲解给大家听，此车的故障是由于什么造成的，我们应该怎么预防，希望通过这样能使大家减少一些工作失误，每天进步一点，给客户、给公司、给个人不要带来不必要的损失。我每天坚持开晨会的目的是希望所有机修工段的所有员工，每天能提高一点思想及维修技术，减少一点工作失误，一年下来总会有所提高的，能更好的为公司服务。

●策划部 范家国

【作者的话】曾经的“内刊知名栏目”《经理论坛》如今难觅踪影了……魏然去找诸位经理数次“讨债”未果，回过头来对我说：干脆你写得了！我乍一听，很是诧异，估计读者也一时转不过弯来：啊？要让“小F”来摆事实、讲道理？但转念想想，也未尝不可。好歹这“经理”的头衔也挂了一年半载了，连自己都不“论”，光让其他经理“论”，终有些“底气不足”。再说内刊编辑的一个重要作用是“拾遗补阙”。本期有销售部N个“故事”主打，“小F”可以歇口气、凉快凉快了。那就勉为其难，“坐而论道”一回。只是换个形式，按自己熟悉的套路“出牌”：先写故事，再讲道理，期与读者共勉，亦望《经理论坛》能走出一条新路。

和尚·解释

奉师父之命，小和尚背上干粮，下山化缘。

第一天，下了一点毛毛雨，他连忙躲到大树底下，一边嚼干粮一边想：肯定不是好兆头！为安全起见，切不可轻举妄动！

第二天，天空晴朗，万里无云，他眯起眼睛望望太阳：哎呀，阳光这么毒辣！要是乱跑一气，被紫外线灼伤了皮肤、破了相可怎么办？以后还怎么见人、怎么化缘哪？

第三天，天不晴不阴，他作了老半天的思想斗争，终于勇敢的挪动了脚步。他看见了一间茅草屋，摇头自语：穷人家能有什么好东西？得找个富户，以一当十！

第四天，他果然望见了一院大户人家，就惊喜万分的跑过去。但要敲门时，手却不由自主的颤抖起来。门漆为什么这样红呢？又为什么关得这样严呢？为什么里面没什么大动静呢？为什么……依我看，这事儿蹊跷，莽撞不得！三十六计，走为上策，撤！

第五天，他经过一个繁华的村落，听见了狗吠，撒腿就跑，狗没追。他得意的想：哼，狗杂种，这次暂且饶你一命，等我化了大缘再回来收拾你！

第六天，他给自己放假，坐在树下吃干粮。当然，他这样做，是有充分理由的：会休息，才会工作；吃得好，才能干得好。这是辩证法，一般人不懂的。

第七天，他饿着肚子回了庙。

师父问：这些天收获如何呀？

徒弟答：师父，徒弟真是不幸呀！我虽历尽千辛万苦，也没能化得一粒米、半杯水！

师父问：为什么呀？

徒弟答：师父呀，经过我认真细致的总结，至少有下列二十种原因：第一，天公不作美，阴晴不定；第二，遇不上大户人家；第三，可恶的狗老是骚扰……

小和尚不厌其详的解释着，一直到了“第十五”，才被忍无可忍的老和尚打断了。

老和尚叹着气说：徒弟呀，你要是能把做解释的工夫全部用到做事情上，恐怕连金子都化回来了！

〖作者点评〗做好了的事情无需解释，做不好的事情才需费尽唇舌。与其绞尽脑汁给自己找失败的理由，不如用心思把事情做成功。

狮子·假想敌

狮子整天睡不好觉，他从狐狸的口中得知，偌大的森林里不知何时冒出了头小象。

这还了得？这小子要是长大了，我还能有好日子过？别说王位难保，恐怕连性命也危险呢！

不行，得趁早找到他，把他干掉！无论如何也不能留下后患！

于是狮子开始了疯狂的寻找。

可惜，一来林子大，二来运气差，狮子辛辛苦苦找了一年，竟连小象的喷嚏都没听见一个。

难道，狐狸是在耍我？不，不，宁可信其有，不可信其无啊！万不可掉以轻心！

于是，它又接连找了三年。

还是没见象的影子。

他却成了瘦骨嶙峋、步履蹒跚的病狮。

他累了，躺倒了。

他朝思暮想的“敌人”偏偏此时出现在他的面前。

当年的小象已不可避免的长成了大象。

狮子怒不可遏，颤抖的撑了起来。

他发出嘶哑的咆哮，与其说是挑衅，勿宁说是警告。

大象以为狮子是在以自己的方式向他问好，便慌忙点头发声，表示回敬。

狮子愈发愤怒，又连续咆哮了三声，一声比一声嘶哑。

大象回敬了三声，一声比一声响亮。

狮子沙沙的磨起了爪子。

大象以为他要起步开路了，便转过身，一边兴致勃勃的吃树叶，一边慢慢悠悠的溜达。

当大象消失在丛林中时，狮子又瘫倒在地上。

这一次，很难得，狮子睡了个安稳觉。

〖作者点评〗生活中似乎总有无穷无尽的烦恼，前进的道路上仿佛潜藏着太多太多的“洪水猛兽”。但静下心来想想，有多少是事实，又有多少源自想象呢？世上本无事，庸人自扰之。不如调整好心态，坦然面对挑战，自信走向未来——千万不要自己吓唬自己，自己被自己打倒！

鸭子·技能

鸭子对燕子说：“瞧，我多么全能啊！既能跑又能飞，既能漫步陆地，又能畅游河湖……”

燕子说：“我只有一样技能，却能拥有独立与自由；你样样都会，却只能做人类的美餐。”

〖作者点评〗“全能”没什么不好，艺多不压身。但必须掌握一样能让自己拥有“独立与自由”生活的技能，打造自己的“核心竞争力”，如此才能做自己命运的主宰。

苹果·关注

秋天，我对院里的苹果树万分关心。

我关心苹果的数量，关心苹果的大小，关心苹果的色泽变化。

一天，我去朋友家做客，看见他家的苹果树很矮小，苹果也丑陋不堪，非常高兴，回家对苹果树大大夸奖了一番。它默不作声。

又一天，我看见另外一位朋友家的苹果树十分高大，果实挂满枝头，散发着诱人的芳香。回家后，不平的我对苹果树大发雷霆：“我这么关心你，你却这么不争气！”

苹果树委屈的说：“啊，主人，您要是真正关心我，请从栽种我的那天开始！我的年轮，还有三月的鲜花、五月的绿叶、腊月的秃枝，都需要您的关心！”

〖作者点评〗重要的是结果，这没错；但更重要的，是关注过程。显然，没有好的过程，便不会产生好的结果。

男孩·相信

小男孩爱上了月亮。

他想要亲手触摸月亮。

妈妈端来一盆清水，说，儿啊，月亮在盆里呢，你摸摸看。

小男孩伸出小手，轻轻一碰，水波荡漾，月亮分解了。

不，我不要！我要天上的月亮！

傻孩子，天那么高，谁能上去呢？

我可以上去！我要搭一架跟天一样高的梯子。

妈才不信呢！

我要证明给你看！

小男孩找来好几个志同道合的小朋友，搜集了各式各样的材料（树枝啦，芦苇啦，泥巴啦，等等），开始了伟大的工程。

小男孩想，瞧，有这么多人相信我，一定能成功的！

很多天以后，小朋友们一个个走了，只剩下一位爱他的小姑娘，陪着他，帮着他。

小男孩非常感动，他想，世界上只要有一个人相信我，我就一直做下去！

又过了很多天，小姑娘也含着泪走了。

小男孩停下满是肮脏与伤痕的双手，哭了。

忽然，他听见了一个温柔而坚定的声音：别难过，我相信你！

小男孩侧耳倾听。

——发出声音的，是自己的心。

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小知识：

垒球场好像一把打开的折扇。我们把折扇打开成90度角，有扇纸的部分叫做“外场”，只有扇骨的部分就是“内场”。在内场中设四个垒包，排成一个正方形。扇轴的这个垒叫做本垒，逆时针方向分别是一垒、二垒和三垒，而投球手则站在内场中央的投球垫上。

比赛通过掷币选择先攻或先守，防守方派出9人上场，通过接球传球等方式造成攻方3人出局，随即变守为攻，这样称为一局。一场比赛分为7局，以最后的得分判定胜负。在防守方9人的具体位置上，分为“捕手”、“投手”、“一垒手”、“二垒手”、“三垒手”、“游击手”、“左外场手”、“中外场手”、“右外场手”。他们虽然分工不同，但主要目的就是让对方的击球手出局。变守为攻时，这些队员则要按照顺序上场击球。

每得一分都要“过五关”，第一关就是击回投手掷出的球，而且尽量将球击到难以防守的方位。这个时候，击球员就变成了跑垒员，开始向一垒奔跑。如果防守方没有在击球手占领一垒之前先通过接球或传球让球抵达一垒，攻方便成功上一垒，而上了一垒就是通过了第二关，同样道理，第三关为攻占二垒，第四关为攻占三垒，第五关为攻占本垒。如果一个击球手能够顺利地跑回本垒，便能得一分。有一种情况可以令击球员躲过第一关，那就是投手一次投出4个坏球，这样击球员就可以直接被保送一垒。